[서비스/디자인 책 추천] 좋은 서비스 디자인 Good Services 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙

 

안녕하세요, 구칠씀입니다.

여러분은 업무 중 어떤 어려움이 있으신가요?

 

 

저는 CS 서비스 업무를 하고 있어요.

서툴고, 결과가 좋지 못할 때도 있습니다.

그래서 서비스의 정답은 무엇일까 고민이 됩니다.

 

 

 

 

 

 

사람을 많이 상대하는 기업은 어떻게 응대할까,

챗봇으로 대체한 곳이 많았어요.

고객센터 전화를 아예 공개하지 않는 곳도 있고요.

사람이 하는 응대를 줄이고 있는 것 같다 느껴졌어요.

 

 

 

 

 

 

챗봇은 실시간으로 일관적인 응대가 가능해요.

하지만 고객마다 선택하는 언어도, 표현도 다르다 보니

고객이 말하는 문제를 인지하지 못하거나,

새로운 문제에 대해서는 응답이 불가능하다는 아쉬움이 있죠

 

 

 

 

 

 

하지만 챗봇에 인공지능이 더해지면서

문제와 니즈를 찾아내는 문해력과

상황에 맞게 대처하는 융통성을 빠르게 갖추고 있어요.

 

 

 

오케이 그럼 챗봇이하면 되겠네~

가 아니라 지고 싶지 않다는 생각이 들더라고요!!!

저는 서비스는 사람과 사람 간의 이루어지는 것.

그러니 좋은 서비스에 대해 사람이 지지 않을 거고,

또 지고 싶지 않다는 생각이 들어요.

 

 

 

그렇다면 우선은 서비스를 더 알고 나서

좋은 서비스란 무엇인지 찾아보자는 생각으로,

서점을 둘러보다 발견한 책이에요.

 

 

 

결론적으로 모호하게만 느껴지고,

그래서 문제도 해결점도 모호했던

서비스를 이해하는데 많은 도움이 되었어요.

 

 

 

지피지기 백전백승이라고

적(?)을 알고 나를 알면 백 번싸워도 다 이김.

그러니까 이 책을 추천합니다!

 

 

 

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[서비스/디자인 책 추천] 

좋은 서비스 디자인  Good Services

:끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙

 

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책을 다 읽고 나니 나도, 그리고 우리 모두가

서비스의 소비자이면서 공급자이기도 하다는 것을 알았어요.

 

 

 

어떠한 니즈가 생기고, 목적이 생깁니다.

그리고 목적을 달성하고자 할 때,

나 이외의 무언가와 상호작용을 합니다.

바로 그 상호작용의 다른 이름이 서비스. 

 

 

 

혼자 살 수 있는 사람은 없으니,

모든 일에 서비스 공급과 수요는 보편적이고 필수적이다.

그렇다면 서비스는 특정 전문 종사자에게만 해당하는 것이 아니라,

좋은 상호작용, 좋은 관계 대처를 고민하는 모두에게 해당하는 것이군.

하는 게 책을 읽으며 정리된 저의 생각입니다.

 

 

 

 

 

저자 루 다운은 런던의 미술관 프로듀서로

사용자 경험, 서비스 디자인에 관한 전문가입니다.

그의 공로는 '디지털 정부 분야에서 가장 영향력 있는 100인'으로 

선정되어 인정을 받았습니다.

그 이후로 좋은 서비스에 관한 교육을 제공하는 기관을 설립하여,

꾸준히 강의를 하고 있다고 합니다.

 

 

 

그런 저자가  서비스에 대하여 정리하여,

그의 노하우를 15가지 법칙을 알려주는 책입니다.

 

 

 

 

 

책을 다 읽고 나니,

저자와 닮은 모양새의 책이다! 싶었어요.

간결하고 직관적인 가이드가 주어지니

좀 더 쉽다는 인상을 받는 것 같아요.

 

 

 

저는 이 법칙을 오래 기억하고 응용하기 위해서

일기장에 목차로 정리된 법칙 15가지(목차)를 적고,

아래에는 본문 중 인상 깊은 구절을 정리했어요

 

 

 

 

 

 

 

저자는 본문의 서두에 무엇이 좋은 서비스를 만드는지 이야기합니다.

 

 

 

"우리는 서비스에 영향을 끼치는 모든 것들을 완전히 이해해 
이 일상적인 결정을 의식 있는 디자인 결정으로 전화해야 한다. 
그러나 이는 우리가 달성하고자 하는 바가 무엇인지, 좋은 서비스란
무엇인지를 알고 있는 경우에만 가능하다."